Una Métrica de la Estrella Polar (NSM, por sus siglas en inglés) es una métrica esencial que cualquier empresa necesita descubrir para maximizar su potencial de crecimiento. Al establecer el crecimiento a largo plazo como objetivo, tendrás que desarrollar una estrategia de crecimiento donde tu Métrica de la Estrella Polar debe estar en el centro.
Recientemente hemos observado que el término “North Star Metric” es todavía muy desconocido entre nuestros clientes cuando se trata de construir una estrategia de crecimiento.
En este artículo, vamos a profundizar en lo que es una Métrica de Estrella Polar y cómo puedes encontrarla para tu empresa para ayudarte a crear una alineación y un nuevo enfoque.
¿Qué es North Star Metric?
La Métrica de la Estrella Polar (NSM) es la métrica en la que se centra una empresa para su crecimiento. Esta métrica es la que mejor refleja la cantidad de valor que los clientes reciben de tu empresa, y al mismo tiempo es un indicador de crecimiento.
La idea detrás de la Métrica de la Estrella Polar se basa en que, si tu empresa se centra en aportar más valor a los clientes, entonces el crecimiento de la empresa resultará positivo.
Si tu cliente recibe más valor, se quedará más tiempo, comprará más a largo plazo y, muy probablemente, recomendará tu empresa a más amigos en el proceso.
Además, la North Star Metric orientará el crecimiento a largo plazo de cualquier empresa frente al crecimiento a corto plazo.
Los ejemplos más conocidos de la Métrica de la Estrella Polar son:
- Spotify: tiempo de escucha.
- Facebook: usuarios activos mensuales.
- AirBnB: número de noches reservadas.
- Uber: viajes por semana.
Como puedes ver, los ejemplos más conocidos son de startups y empresas tecnológicas. Sin embargo, creemos firmemente que cualquier negocio puede descubrir su North Star Metric.
¿Pueden los ingresos ser una métrica estrella?
Esta es una pregunta común entre las empresas y nuestros clientes cuando se habla de una Métrica de Estrella Polar.
Aunque puede ser tentador contar los ingresos como una métrica en la que todos los miembros de tu empresa deben centrarse, esto no indica que tus clientes estén obteniendo el mayor valor de su producto o servicio.
Los ingresos son simplemente el precio que los clientes pagan, mientras que una NSM indicará el valor exacto que tus clientes obtienen al pagar ese precio.
Las empresas que deciden poner los ingresos como su NSM, se preocuparán por extraer lo máximo posible de sus clientes. Esta estrategia no consigue un crecimiento a largo plazo, ya que los clientes no acaban gastando más.
Por eso existe una enorme correlación entre el valor que obtiene un cliente y el gasto que realiza por ese valor percibido.
¿Cuándo debes intentar encontrar tu NSM?
Puede ser tentador empezar a pensar en lo que puede ser o en lo que es la Métrica de la Estrella de tu empresa. Sin embargo, el momento adecuado para empezar a pensar en la NSM es cuando tu empresa o producto haya alcanzado un grado de ajuste al mercado.
Dicho esto, si tu empresa aún no ha alcanzado el ajuste al mercado del producto, tu Métrica de Estrella hasta entonces sería el ajuste al mercado del producto, que en muchos casos es una fuerte métrica de retención.
De hecho, vemos que este error es común en las empresas que aún no han alcanzado el ajuste al mercado de productos y que se centran en el crecimiento en lugar de la retención.
Esto dará lugar a la quema y el desperdicio de los recursos limitados de la empresa, tanto de tiempo como de dinero.
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Beneficios de conocer tu Métrica de Estrella Polar
1. Crea Alineación
Aunque todos los equipos tendrán diferentes objetivos y KPIs en los que centrarse, una Métrica de Estrella Polar crea una alineación al hacer que cada equipo se centre en una única métrica. En última instancia, esto ayuda a que todos en tu empresa tengan el mismo objetivo.
El objetivo principal debe ser brindarle siempre un servicio de calidad a los clientes y es necesario que todos tus colaboradores estén conscientes de ello y actúen en consecuencia.
2. Desarrolla una cultura centrada en el cliente
Como se mencionó en las secciones anteriores, la Métrica Estrella Polar correcta estará orientada a crear el mayor valor para tus clientes.
Para conseguirlo, tu empresa tendrá que centrarse en los componentes clave que aportan valor a tu cliente, incluyendo la experiencia del cliente en todos los sentidos. Esto tendrá un impacto directo en los ingresos y la retención de su producto o servicio.
3. Crea transparencia
Una métrica de Estrella Polar también mide el progreso de la empresa en general, lo que dará a todos en tu empresa una visión general de lo bien que la empresa está funcionando y el valor que los clientes están recibiendo.
Esto significa que los empleados que trabajan para una empresa en fase de crecimiento no se preocupan por el futuro de la empresa, lo que crea seguridad y da lugar a una mejor retención y rotación de los empleados.
¿Cómo hemos aplicado nosotros mismos estos conocimientos?
En nuestro viaje dentro del mundo del emprendimiento hemos formado varias empresas y hemos tenido clientes para los cuales creamos distintas estrategias de negocio.
iTec
El servicio que les ofrecíamos a nuestros clientes con iTec era la oportunidad de comprar teléfonos celulares de última tecnología a un precio mucho más económico ya que eran dispositivos semi nuevos en perfecto estado.
Identificamos nuestra Estrella Polar cuando nos dimos cuenta de que las ventas incrementaban día tras día y sin tener reclamaciones de los equipos por parte de nuestros clientes. Fue así como logramos un récord de ventas de 3 millones de equipos en un año.
Gozzalo
Nuestro servicio con Gozzalo trataba de facilitar las compras de los bolivianos en Estados Unidos a través de la importación de casi cualquier producto y nosotros lo trasladábamos hasta Bolivia.
Teniendo eso en cuenta, la métrica que tomamos como Estrella Polar fue el número de kilos enviados por mes.
Mientras más kilos enviábamos al mes, más clientes recibían su mercancía y más clientes recompraban y enviaban a través de nosotros. Eso se alineaba perfectamente con la satisfacción del cliente y nuestro crecimiento.
Dark Kitchen – Hamburguesería
También tuvimos como clientes a un negocio de hamburguesas, cuya métrica de Estrella Polar que obtuvimos fue el número de hamburguesas vendidas al mes sin ningún tipo de reclamo.
¿Cuál es la diferencia entre una Métrica Estrella Polar y una Métrica que Importa?
Otra confusión que muchos blogs y personas influyentes han creado entre la North Star Metric, es definirla como One Metric That Matters (OMTM).
Estas son las diferencias entre la definición de North Star Metric y One Metric That Matters:
- La Métrica de la Estrella Polar (NSM) es el número en el que se centra toda la empresa para lograr un crecimiento a largo plazo durante un periodo de varios años hasta el infinito.
- Una métrica que importa (OMTM) es el número en el que se centra un equipo para lograr un crecimiento rápido durante un período de 2 a 6 meses.
Por definición, proporcionan un enfoque diferente sobre el tiempo y la duración para obtener el resultado. Además, el OMTM siempre proporcionará apoyo a la Métrica Estrella Polar.
¿Pueden las empresas tener más de una Métrica Estrella Polar?
Aunque muchas empresas han establecido 2 o 3 métricas de Estrella Polar en el pasado, esto es algo que no recomendamos hacer si tu empresa sólo tiene un producto.
La razón es sencilla: el objetivo de la Métrica Estrella Polar es crear un crecimiento a largo plazo haciendo que tu empresa se centre en aportar una única fuente de valor a los clientes.
Las empresas que tienen varios productos, como Meta o Intuit, pueden establecer un NSM para cada producto, ya que tienen objetivos distintos y aportan valor al cliente.
8 indicadores para encontrar tu North Star Metric
Después de ayudar a varias empresas a descubrir su Métrica Estrella Polar, hemos desarrollado un criterio de 8 pasos para evitar equivocarse con ella:
1. Tu Métrica Estrella Polar es un indicador del “éxito” de tu cliente
Una NSM debe ser una métrica que refleje el éxito de tu empresa en la consecución de sus objetivos. Debe estar estrechamente alineada con el momento en el que tu cliente obtiene el resultado previsto de tu producto o servicio.
Por ejemplo, para Dropbox, es cuando alguien puede utilizar fácilmente sus documentos en línea. Y para Airbnb, es cuando alguien ha reservado fácilmente un viaje o un apartamento queda reservado.
Alineando su NSM con estos momentos del cliente, puede asegurarse de que su empresa está en camino de alcanzar sus objetivos.
Para este paso, le recomendamos que haga una lluvia de ideas con su equipo sobre todos los “resultados finales” que su cliente quiere obtener o resolver.
2. Tu métrica Estrella Polar expresa el valor y la satisfacción del cliente
Un buen sistema de NSM garantiza que siempre se midan las métricas correctas. El enfoque no debe ser sólo en los KPIs de marketing, sino también en las Métricas Pirata/AARRR como la retención y la referencia.
Por ejemplo, para una tienda de comercio electrónico, “el número de pedidos realizados” está orientado al marketing y no tiene en cuenta la satisfacción del cliente. En este caso, el cliente no obtiene ningún valor directo al realizar el pedido.
Una métrica mejor sería “el número de paquetes entregados sin reclamaciones”. Se trata de un enfoque más equilibrado que tiene en cuenta la satisfacción del cliente y es medible para ti.
3. Tu Métrica Estrella Polar debe ser medible
Si tu NSM es medible, proporciona datos vitales que pueden utilizarse para seguir el progreso e identificar las áreas que necesitan mejorar.
Hay muchas formas diferentes de medir una Métrica Estrella Polar, pero algunos ejemplos comunes incluyen el número de veces que se realiza una determinada acción, el número de veces que una determinada pieza es visible o el tiempo que ha ahorrado a las personas.
4. Tu Métrica de Estrella Polar está vinculada al tiempo
Como cualquier gran métrica, tiene que estar vinculada y basada en un periodo determinado, como por ejemplo, por hora, por día, por semana o por mes. Tu NSM debe mostrar claramente su crecimiento en el tiempo.
Si no basas tu NSM en un periodo determinado, como “número de personas ayudadas alguna vez” o “número total de árboles plantados”, no podrás ver claramente tu crecimiento.
Además, al hacer que el NSM esté limitado en el tiempo, le permite comparar este periodo con el anterior.
A medida que tu empresa evolucione y crezca, podrás medir tu NSM con más frecuencia. Así que, como regla general, evita empezar con medidas horarias o diarias.
5. Tu Métrica de Estrella Polar está bajo tu control y no está influenciada por factores externos
El único factor externo que debe afectar a tu NSM son tus clientes, ya que refleja directamente el vínculo entre tú y tus clientes.
6. Tu Métrica de la Estrella Polar es una representación directa del crecimiento de tu negocio
Esta métrica ayuda a medir el progreso y a identificar problemas potenciales desde el principio.
Permite a las empresas hacer un seguimiento de su rendimiento a lo largo del tiempo y ver si están haciendo mejoras.
Además, la North Star Metric proporciona una forma de motivar a los empleados estableciendo objetivos que están directamente vinculados al crecimiento del negocio.
Por ejemplo, si el objetivo es aumentar el número de informes exitosos por semana, entonces los empleados estarán más dispuestos a trabajar duro para asegurar que cada informe esté libre de errores.
En resumen, North Star Metric es una herramienta esencial para cualquier empresa que quiera crecer y tener éxito.
7. Tu métrica Estrella Polar tiene un impacto directo en todo el embudo pirata
Esta métrica debe ser ambiciosa, pero alcanzable, y todos los miembros de tu empresa deben poder influir en ella. Por ello, tu NSM está estrechamente vinculada al embudo pirata de tu empresa, es decir, la serie de pasos que dan los clientes desde que conocen su marca hasta que se convierten en fieles defensores.
Por ejemplo, si tienes un servicio de entrega con “el número de paquetes entregados” como su NSM, entonces el aumento de la conciencia de marca o de las tasas de referencia debería resultar en más paquetes entregados.
En otras palabras, el crecimiento de su NSM debería tener un efecto dominó positivo en todos los demás componentes de su embudo pirata.
Por el contrario, si una de sus métricas AAARRR comienza a disminuir, es una señal de que tu NSM necesita ser revisada.
Ten en cuenta estas cosas cuando elijas tu Métrica de Estrella Polar y estarás en camino de lograr un crecimiento explosivo.
8. Tu Métrica de Estrella Polar debe ser una métrica en crecimiento que cambie con frecuencia
Para obtener una retroalimentación instantánea e iterar rápidamente en tu NSM, debe ser una métrica que cambie con frecuencia.
Si el NSM se ve influido por los resultados que tu cliente realiza una vez al año, tardará demasiado tiempo en saber si va por el buen camino.
Lo ideal es que tu NSM crezca cada día o semana, por lo que debe ser una acción que cada cliente debe realizar unas cuatro veces al mes, si no más.
Ejemplos de Métricas de Estrella Polar por industria
Un gran punto de partida para determinar tu métrica de Estrella Polar es tomar grandes ejemplos de empresas similares y de productos similares. Estos son algunos de los grandes ejemplos conocidos de NSM:
Mira una lista completa de ejemplos para las startups tecnológicas aquí.
¿Pueden los negocios de “ladrillo y mortero” tener una Métrica de Estrella Polar?
A pesar de que el término “North Star Metric” es más común en el mundo de la tecnología y las startups, hemos visto y descubierto con éxito NSM para muchos otros tipos de empresas, incluyendo los negocios de ladrillo y mortero.
Tomemos el ejemplo de un pequeño negocio de hamburguesas. Una gran NSM sería “número de hamburguesas semanales entregadas sin quejas”. Este tipo de NSM indica que tanto los equipos de marketing como los de operaciones están actuando de dos maneras:
- El equipo de marketing está generando demanda para su producto a través de la publicidad tradicional o digital.
- El equipo de operaciones está cumpliendo con el resultado deseado por los clientes sin quejas. Esto indica que los pedidos se están cumpliendo correctamente, y dentro de un plazo específico que el cliente espera, proporcionando así una gran experiencia y satisfacción del cliente.
Conclusión
Como se ha mencionado anteriormente, te recomendamos definir la métrica de Estrella Polar una vez que haya alcanzado cierto nivel de ajuste del producto al mercado. En esta etapa, la retención es sólo un componente de su estrategia de crecimiento.
Con el fin de alinear todos los esfuerzos de tu equipo para una estrategia eficaz de adquisición y retención para el crecimiento, tienes que definir tu métrica de Estrella Polar.
